Служителите в държавната администрация ще спазват задължителни стандарти при работата си с гражданите, описани в приета от правителството Наредба за общите правила за организация на административното обслужване.

Те определят времето за обслужване на клиентите на място, задължение за идентификация при водене на телефонни разговори от страна на служителите, носене на баджове при изпълняване на служебните задължения, време за отговор на традиционна и електронна кореспонденция и др.

Служителите на администрацията трябва да дават в 7-дневен срок отговор на запитвания, постъпили по пощата и по електронната поща, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган - до 14 дни.
Времето за чакане при получаване на информация или при обработване на документи във връзка с административно обслужване не трябва да е повече от 20 мин. Отклоненията от общия стандарт се уреждат във вътрешни правила. В служебните помещения за административно обслужване трябва да бъдат осигурени места за сядане и подходящи условия за възрастни хора, бременни жени и хора с увреждания.

Всяка администрация трябва да приеме Харта на клиента, която се публикува в интернет страницата на съответната администрация или се обявява по друг подходящ начин.
Хартата включва общите и собствените стандарти за качество на административното обслужване, начините за допитване до потребителите за подобряване и отчитане на работата по прилагането на стандартите, правата на потребителите и организацията на работа със сигнали, предложения и жалби във връзка с административното обслужване.

Наредбата регламентира също осигуряването на достъп до звената за административно обслужване в удобно за потребителите време, включително и извън обичайния за администрацията работен график. Посочена е минималната информация, която администрациите са задължени да предоставят, както на български, така и на някой от официалните езици на ЕС, като се съобразяват с правилата за транслитерация.

На всеки 6 месеца администрациите ще отчитат състоянието на административното обслужване в интернет базираната Система за самооценка на административното обслужване (ССАО). ССАО ще се поддържа от МДААР, а отчетите ще се изготвят по единни критерии.

В 3-месечен срок от влизане в сила на наредбата МДААР трябва да утвърди Списък на унифицираните наименования на административните услуги, чиято цел е да улесни комуникацията между различните администрации. Този списък ще бъде използван и за различните електронни регистри, на базата на които ще работи електронното правителство, съобщи пресслужбата на правителството.