Служителите на мобилните оператори рядко познават в детайли различните тарифни планове и услуги и се стремят да отклонят вниманието на клиентакъм други продукти и промоции, към брошурата, сайта, телефоните за информация и др.

Често те се затрудняват да отговорят на основни потребителски въпроси. Това показа проучване на принципа „Таен клиент", което Асоциация „Активни потребители" проведе в десетки офиси в София.

Консултантите в клиентските центрове на трите мобилни оператора - Мтел, Глобул и Виваком са любезни и отзивчиви към потребителя, но често се затрудняват да отговорят на основни потребителски въпроси.
Те търсят информация по сайтовете и в брошурите или направо дават грешен отговор.

Сред най-слабите места в компетентността на служителите са въпросите, свързани с интернет трафика, който мобилните оператори предлагат като част от стандартните си тарифни планове (как се измерва преносът на данни, колко е цената на мегабайт и т.н.).
Други въпроси, на които консултантните „засичат" или дават грешен отговор, са: „Каква е цената на есемес в роуминг?" и „Как става тарифирането на разговорите?".

Освне това, ако са достатъчно компетентни за съответния тарифен план или за условията на дадена промоция, се случва служителите да премълчават неизгодните характеристикина продукта или да спестят информацията, че преференциалните условия важат само за определен период.

В отделни случаи потребителят е принуден неоснователно да чака, поради „ангажираност" на персонала, въпреки че в офиса няма други клиенти.

Изводи от проучването „Таен клиент" са, че резултатите са задоволителни по отношение на отзивчивостта към клиентите, но компаниите трябва да инвестират повече в обучението и нивото на компетентност на служителите си.