Клиентите на социалните услуги в периода на извънредното положение заявяват няколко основни типа проблеми, като най-често това са трудности в справянето с ученето онлайн. В отговорите на отворените въпроси, респондените поясняват, че заявените проблеми от този тип са по-скоро свързани с преживяванията на децата от липсата на контакта с връстници, с реконструиране на ежедневните дейности по нов начин, което е в известна степен и криза, изпитание и за самите родители.

Това показват данни от проучване на Института по социални дейности и практики за социалните услуги в общността по време на извънредно положение.

На следващо място, те заявяват трудности във взаимоотношенията родители-деца (53 %) и в поведението на децата (44,5 %). Почти половината от специалистите определят, че клиентите на услугите споделят проблеми като бедност, недостиг на храна и средства за справяне (43 %).

Внимание заслужават и проблеми, касаещи трудности в контакта с родител при раздяла, (21%), особено когато този контакт е възпрепятстван допълнително от забраната за директни контакти между хората, когато не живеят заедно.

Голямата част от специалистите са работили индиректно със своите клиенти, по време на извънредното положение, като са обхванали повече от две трети от тях. За своята индиректна работа специалистите са използвали различни средства - телефон (100%), онлайн платформа - над две трети, като те основно са от услугите управлявани от НПО, над половината от всички изследвани използват електронна поща, и според данните малко под 30% споделят за директен контакт.

През анализа на отворените въпроси става ясно, че директната работа е по-скоро изключение, изпълнява се при всички мерки за предпазване, включва предоставяне на материална помощ, подписване на договори, оценка на риска, кризисна интервенция, придружаване при правни процедури, които не търпят отлагане.

Данните от изследването показват, че извънредната ситуация е довела до въвеждане на практики на работа от вкъщи, които отдавна съществували при други професии.

Причините за това са, както необходимостта от спазване на социална дистанция и грижа за човешкия ресурс, така и от преобладаващия тип индиректен контакт с хората. В тази връзка почти половината от специалистите (49 %) посочват, че по време на извънредното положение работят на място в услугата, като около 70% от тях са в услугите, управлявани от общините и около 30% от НПО. Двете форми на изпълнение на работните задачи - работа в услугата и онлайн от вкъщи съчетават 27%. Малка част редуват работа онлайн или в услугата с ползване на платен годишен отпуск.

Прегледът на данните през професиите, показва, че психолозите и ръководителите на услугите по-често работят онлайн, съчетавайки работа от вкъщи и в услугата. По-често социалните работници са имали директен контакт с хората, най-вероятно чрез дейности, насочени към изцяло социална подкрепа като помощ за храна, дезинфекционни материали и пр.

Поддържане на контакт, материална помощ и консултативни дейности са предоставяни на хората по време на извънредното положение.

Като най-важна задача по време на извънредното положение е била поддържането на контакт (89,9 %) и предоставянето на различни по съдържание и времетраене консултативни дейности като провеждане на разговори, информиране, даване на идеи, насоки за справяне и кризисна интервенция, осъществявана в директен и индиректен контакт. Въпреки, че подкрепата се осъществявала по-скоро опосредствано, специалистите осъществявали и дейности по оценка на нуждите (62 отговора) и оценка на риска (51 отговора). Този тип дейности извършвали 61% от работещите в услугите, управлявани от НПО и 38% от работещите в услугите, управлявани от общините.

Сравнително висок е относителният дял на дейности по обучения (31%), които се съобщават основно от психолозите и директорите/управителите на услугите, извършвани онлайн чрез електронни платформи и по-малко чрез директен контакт. Това са основно обучения на кандидати за осиновители и на родители.

Високият относителен дял на изготвянето на оценки по случаи, през данните от дълбочинните интервюта изглежда се дължи на провеждането на актуални оценки на всички клиенти на услугите, оценки насочени не толкова към отговор на заявките в направленията, колкото към нови потребности, към риска от бедност, социална изолация, маргинализиране.

Едновременно с това, ръководителите на услуги посочват и трудностите за изготвяне на оценка, според заявката на направлението, която да се основава само на онлайн контакт, особено в случаите, в които единственият контакт с хората е по телефон. Очертава се необходимост от преосмисляне на стъпките и техниките за изготвяне на такава оценка.

Според участвалите в изследването специалисти, 46,2 % от потребителите на услугите са удовлетворени от начина на подкрепа, а 47,9 % от потребителите са частично удовлетворени. Неудовлетвореността или частичната удовлетвореност на клиентите, според изследваните специалисти, идва от факта, че им липсва директния контакт и консултативни сесии със специалистите.

Специалистите в услугите получават различен тип подкрепа за работата си в условията на извънредно положение, като данните са по-скоро обвързани с тяхното разбиране за подкрепа. Специалистите споделят, че в най-голяма степен са подкрепени чрез предоставяне на предпазни и дезинфекционни средства, а също така като подкрепа те считат регламентиране на новата организация на работа чрез заповеди, указания и инструкции от страна на ръководствата и доставчиците на услугата, включително и от общинските и държавните администрации.

На следващо място, специалистите виждат подкрепа чрез екипното взаимодействие: онлайн екипни срещи с колеги и ръководители, телефонни разговори с ръководителите за вземане на оперативни решения и обсъждане организацията на работния процес. 1/5 от всички, участвали в изследването отчитат като подкрепа и техническото оборудване, което вероятно им е предоставено за преминаване към работа онлайн.

Професионалната подкрепа в необичайна и променена ситуация изисква също така специалистите да имат възможност да говорят за своите преживявания и емоции по отношение на работата по случай и взаимоотношенията си с клиентите. За това помага супервизията, която са получили само 22,7 % от специалистите. От анализа на отговорите се вижда, че подкрепа чрез супервизия са получили 40 % от специалистите от ЦОП и ЦСРИ, управлявани от НПО. Това са основно психолози и социални работници, за които се предполага, че директно работят с клиенти по случай. В услугите, чиито доставчик са общини, подкрепа чрез супервизия са получили само 9 % или 5 специалисти, като 4-ма от тях са ръководители на услуги и 1 е социален работник.

Интерес представлява и разрезът по специалисти и видове услуги, относно получената психологическа подкрепа в условията на извънредно положение. Едва 10 % са получили такъв вид подкрепа, като почти всички от тях (7-социални работници и 2-директори на услуги) са от услуги, управлявани от НПО и двама директори на услуги към общини също заявяват, че им е оказана такъв тип подкрепа.

Освен получената подкрепа специалистите заявяват допълнителни нужди от подкрепа, които могат да бъдат обобщени в следното:

Нужди от подкрепа за професионално развитие и превенция на бърнаут: по-чести екипни обсъждания на ситуацията и справяне с нея, индивидуална и групова супервизия, форми за споделяне на добри практики, форуми с партньори за обмен на идеи и опит, методическа подкрепа, супервизия по теми, свързани с управление на екипа в условията на промяна. Обучения: за работа в онлайн среда, за консултативна и групова работа онлайн, инструменти/методи за дистанционна подкрепа на децата и семействата им, за кризисна интервенция.

Нужди от организационна подкрепа на междуинституционално ниво: по-конкретни указания от страна на АСП, относно структурирането на работния процес, относно срокове за изготвяне на задължителната документация по случаите на клиентите в ЦОП; стиковане в изискванията между социалните услуги и Дирекции Социално подпомагане.

Нужда от техническа подкрепа: по-добра интернет връзка, добра техника, предпазни средства и материали, продукти и материали, с които да се подкрепят клиенти с финансови и битови затруднения.

В изследването са представени и предизвикателства пред помагащите специалисти в периода на извънредно положение.

На първо място се посочват предизвикателствата, свързани с технически проблеми.

Според преобладаващата част от респондентите трудностите на съдържателно и процесно ниво на помагащата практика са в резултат на променения начин на комуникация с клиентите, рефлектиращ върху качеството и ефективността на предлаганите услуги.

Изследването показва, че не малка част от специалистите посочват като предизвикателство необходимостта да се прецени индивидуално доколко онлайн работата е подходяща за отделния клиент. Споделят се също и като предизвикателство работата с деца, особено под 10 годишна възраст, децата в резидентна грижа, децата с някои видове проблеми и увреждания.

Данните от проучването показват още, че преживяванията и емоциите, които споделят специалистите от услугите са полярни и изразяват, както напрежение и неудовлетвореност, така и спокойствие, усещане за полезност и удовлетвореност. Има и специалисти, които изразяват колебания и противоречивост в отношението спрямо създалата се ситуация, но с налични стратегии за бърза адаптация и справяне.

Не малка част от респондентите определят като предизвикателство емоционалното състояние, страховете на специалистите, свързани с това как да предпазят себе си и близките си хора от вируса. Хората са тревожни поради липса на яснота за продължителността на тази ситуация. Трудно си представят как ще се върнат към предишния начин на работа, как ще продължи живота им.

Очертава се група на специалисти, които споделят, че притесненията им са били в началото, но бързо са се адаптирали към новите ситуации в работния процес.

Анализът на отговорите илюстрира пряка зависимост между подкрепата, която са получили специалистите и позитивната им нагласа към ситуацията и начина на работа. Специалистите, които се чувстват подкрепени чрез супервизия, обучения, екипни срещи с колеги са по-адаптивни и се чувстват по-спокойни и удовлетворени от помощта, която оказват на клиентите.

Изследването показа, че голямата част от участниците смятат, че ще има промени в работата на услугите и тези промени трябва да бъдат консултирани с тях, тези които са на терен.

Данните от изследването показват, че преживяната криза се възприема по-скоро като възможност по отношение на социалната работа, възможност, която ще отвори поле за нови практики, ще се обогати с нови дейности и подходи.

Втората голяма група предложения са свързани с търсене на оптимални варианти за възстановяване на директния контакт с клиентите при спазване на всички мерки за предпазване. Предложенията на повечето участници са за постепенно възстановяване на директната работа, с хора, които определено се нуждаят от това.

В изследването участват представители на 119 човека от 113 социални услуги в цялата страна.

Участници в изследването са основно работещи в Центрове за обществена подкрепа , на следващо място по представителност в проучването са работещи в Центрове за социална рехабилитация и интеграция, които съставляват около една пета от всички участници.

Близо 40 % от участващите в изследването са социални работници, психолозите са 30% от всички попълнили анкетата. Участниците сравнително равномерно представляват услуги, чиито доставчик са общини (около 53%) и такива, чиито доставчик е неправителствена организация.