Затичах се към банката, за да тегля кредит, и пред входа на клона видях комшията да гризе молив и да чете една лъскава шарена брошура. „Трябваше навремето да запиша УНСС - мрачно твърди съседът, - нищо не разбирам от тази проклетия..." Днес дори БНБ е съгласна с факта, че не всички бизнес практики на кредитно-финансовите институции са читави.

 

Колкото до Световната банка, в битката на интереси между финансовите институции и потребителя човекът от улицата повече напомня на спаринг партньор, решил да се бори с майстор на ринга от класата най-малко на Мохамед Али. Според Световната банка

 

защитата на потребителя

 

е призвана да реши основен въпрос - наличният дисбаланс между силата, информираността и ресурсите, с който разполагат трезорите и потребителите, което поставя в предварително неизгодно положение човека от улицата.

Какво имат предвид специалистите от Вашингтон? Първо, българските финансови институции - банки, застрахователни и пенсионноосигурителни дружества, лизингови компании и небанкови кредиктори, са много добре запознати с условията по своите финансови продукти и с техните рискови характеристики, докато получаването на достатъчно информация от крайните потребители или тяхното разбиране на сложните финансови продукти  може да се окаже трудно или скъпо начинание, дори когато съответната информация им се предоставя.

 

Какво се прави в Европа

 

Стратегията на потребителската политика на Европейския съюз (ЕС) за периода 2007-2013 г. има три главни цели. Подпомагане на потребителите да получат реално право на избор, точна информация при един почти напълно прозрачен пазар - с една дума ефективна защита на техните права. Второ, подобряване на параметрите на бизнеса с финансови услуги като цена, избор, качество, разнообразие, достъпност и безопасност на продуктите. Трето, защита на потребителите като група, подложена на сериозни рискове и заплахи, които не могат да се преодолеят на индивидуални начала.

 

Какво е положението в България

 

С измененията и допълненията в Закона за защита на потребителите от 2007 г. се въведоха европейските директиви за защитата на потребителите при финансови услуги като потребителския кредит, дистанционните продажби и некоректните търговски практики. Освен това бяха променени и законите за  ценните книжа, които вече отчитат евродирективата за пазарите на финансови инструменти (ДПФИ) в ЕС, въведени бяха и законите за  животозастраховането и за застрахователното посредничество. С промените в Закона за кредитните институции БНБ получи правото на надзор и върху компаниите, предоставящи лизинг и потребителски кредит. Централният кредитен регистър, поддържан от БНБ, който съдържа данни за всички отпуснати от банките потребителски и ипотечни заеми, бе разширен така, че да включва и данните, събрани от всички заемодатели.

Между 2003 и 2007 година заемното финансиране на домакинствата се увеличи от 7% до 24 % от БВП. Макар че спестяванията на домакинствата също се повишиха, съотношението между задлъжнялостта и финансовото им богатство се увеличи двойно. Според изследване на Института за маркетингови проучвания GfK Bulgaria от септември 2008 г. близо 30% от българските потребители притежават дебитни карти и 9% от тях имат кредитни карти. Използването на банкови карти е нараснало значително спрямо януари 2005 г., когато GfK Bulgaria отчита, че само 20% от българите притежават дебитни карти и едва 2% - кредитни. В същото време едва 12% от потребителите притежават някакъв спестовен продукт.

Но ускореното навлизане на банките в ежедневия живот на българина не се съпровожда с адекватна удовлетвореност от качеството на банковото обслужване. През 2008 г. в БНБ и в други държавни органи са били регистрирани 1200 жалби и спорове. Комисията за финансов надзор (КФН) отчита 791 жалби в застраховането, 100 жалби има в БНБ, свързани с трезорите, а други 80 жалби са в Комисията за защита на потребителите.

Според Световната банка пропуските в правната рамка за защита на потребителите на финансови услуги и продукти все още позволява заобикаляне на регламентите и подрива ефективността на надзорните органи при защитата на потребителя. Например  разпоредбите за огласяването на условия по потребителските кредити са обширни, но при ипотечното жилищно кредитиране са все още минимални.

 

Пречи и институционалният хаос

 

Например при потребителските кредити и плащанията при продажби на дребно потребителите трябва да се обръщат за помощ към Комисия за защита на потребителите (КЗП), докато при застраховките, ценните книжа, инвестиционните и пенсионните фондове трябва да се обърнат към КФН. За проблеми с кредитния регистър трябва да търсят Комисията за защита на личните данни. В случаите, когато законът не споменава изрично компетентен орган, за помощ може да се обръщат към КЗП, защото надзорът върху защитата на потребителите при всички финансови услуги пада върху тази институция, вкл. и по ипотеките, лизингите, застраховките, инвестициите в ценни книжа, частните пенсионни планове и отчитането на кредитите. Тази опция изисква

 

помирителните комисии

 

да се създадат като постоянно действащи органи за всички видове финансови услуги (подобно на модела на помирителната комисия по платежните спорове), а тяхната дейност да се усъвършенства.

Друг вариант е БНБ или КФН да покриват с надзор всички институции, предлагащи финансови услуги. Това би променило законодателния мандат на БНБ, която би поела отговорността за защитата на потребителите на финансови услуги.

Може да се създаде и длъжността

 

финансов омбудсман

 

който да се занимава с всички спорове, жалби и запитвания, свързани с потребителските финансови услуги, като замени дори помирителните комисии, като защитава всички потребители. Но той може да се ограничи до позицията на алтернативен механизъм за извънсъдебно решаване на споровете, както това се прави от помирителните комисии.

Проблемът е дали омбудсманът трябва да действа в рамките на професионалните асоциации или да бъде независим орган, създаден със закон. Опасенията са, че ако омбудсманът, работи под егидата на професионална асоциация, ще се улеснява единствено доброволното споразумение в рамките на малки суми, което не са съществени. Но това би му позволило да разглежда грижливо и по същество всеки отделен случай, за да се гарантира, че потребителите ще се чувстват третирани честно и справедливо. От друга страна, омбудсманът, създаден от асоциацията на банките, няма да може да обхване застрахователните и другите финансови услуги и в такъв случай биха били необходими повече омбудсмани - по един за всяка професионална асоциация във финансовия сектор. Освен това съществуват опасения, че омбудсман, създаден и финансиран от съсловна асоциация, ще се държи като неин длъжник - или поне обществеността ще го смята за такъв.

Когато потребителите разполагат с

 

ясна и сравнима информация

 

те могат да направят информиран избор, който им гарантира, че закупените от тях финансови продукти отговарят на потребностите и целите им. Изискванията за оповестяване на информацията за потребителските кредити трябва да бъдат приложени и при жилищните ипотеки. Потребителите трябва да могат да получат копие от пълните условия и уговорки за продажбата на финансови услуги на дребно, преди да поискат сключването на договор за даден продукт. Рекламирането на финансови услуги следва да се следи отблизо, за да се осигури, че то не е заблуждаващо. А това все още се случва у нас -  най-често когато вместо ГПР (годишен процент на разходите) се рекламира лихвеният процент по кредитите.

 

 

Препоръките на Световната банка

Държавата трябва да развие шест важни функции:

- решаване на запитванията и жалбите на потребителите на финансови услуги;

- помирителна процедура за споровете;

- събиране, публикуване и анализ на данните за потребителските жалби;

- представяне на обобщени доклади относно потребителските жалби и спорове пред органите за финансов надзор;

- препоръчване на мерки за подобряване на защитата на потребителите;

- постоянно въвеждане на допълнителни практики за ефективната и ефикасна защита на потребителите.

 

 

Румен Симеонов, подуправител на БНБ:

Централната банка поема инициативата

Подготвяме предложения за законови промени, целящи по-добра защита на потребителите на финансови услуги и между тях е строга регламентация на рекламната информация за кредити за граждани, най-вече ипотечни. Други законови промени предвиждат кредиторите да дават на гражданите определен тип и обем финансова информация, както и стандартен формуляр за преддоговорна информация. Посочените предложения по всяка вероятност ще влязат за разглеждане в парламента през есента.

Последната директива на ЕК, приета едва в средата на март, също се транспонира към нашето законодателство и предложените от БНБ в тази връзка законови промени за съкращаване срока на изплащането на депозитите на граждани скоро ще бъдат разгледани от Народното събрание.

 

 

От какво се жалва потребителят

Най-често българинът изразява недоволството си от нечестна търговска практика на банките, които променят лихвените условия без предизвестие. Според Световната банка, която се позовава на проучване на GfK Bulgaria, важни клаузи в подписваните договори са трудно разбираеми, а в много случаи персоналът на финансовите институции не е в състояние да ги разясни.

Опитвайки се да определят бъдещите си действия, когато жалбите им не се решават удовлетворително, 22% от българските потребители (но едва 14% от тези в ЕС) се обръщат към потребителска асоциация или бюро за помощ за потребителите. Над 78% от недоволните потребители в България не са предприемали по­нататъшни действия (срещу едва 51% в държавите-членки на ЕС).